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Experiências imersivas s?o evolu??o do relacionamento com o cliente, mostra estudo NTT DATA Valor Econ?mico.txt
Uma transforma??o digital em curso promete redefinir o relacionamento entre empresas e clientes: as experiências inteligentes e imersivas. Segundo o estudo Technology Foresight 2025,ênciasimersivass?oevolu??odorelacionamentocomoclientemostraestudoNTTDATAValorEcon?quina 14.02.2018 da NTT DATA, essa tendência traz ao mercado o conceito de hiperpersonaliza??o e reinventa a forma como organiza??es interagem com seus públicos, impulsionada por tecnologias como inteligência artificial generativa, computa??o espacial e automa??o avan?ada. Em um cenário em que cerca de 73% dos consumidores citam a experiência como fator fundamental em suas decis?es de compra, a hiperpersonaliza??o, além de aprimorar o atendimento, também apoia as organiza??es a se anteciparem e otimizarem as intera??es utilizando insights de dados para atender às necessidades individuais. No Brasil, o setor financeiro está na vanguarda dessa transforma??o, com os principais bancos se preparando para implementar novas plataformas e provas de conceito iniciais. é o que destaca Eli Rodrigues, head de Experiência Digital da NTT DATA Brasil. "A maioria dos bancos já desenvolveu a microsegmenta??o, em que é possível filtrar pessoas em situa??es específicas, como quem vai viajar e precisa de um seguro-viagem. Quando chegamos na hiperpersonaliza??o, estamos falando de informa??es contextualizadas em tempo real”, diz. “Um exemplo prático dessa evolu??o é: o cliente tenta pagar um boleto, mas está sem dinheiro na conta e o banco na hora oferece um crédito adicional. Ou ele tem uma conta para pagar no mês que vem e eventualmente n?o vai ter limite, ent?o o banco projeta esse cenário e oferece uma op??o de crédito previamente", descreve o executivo. Em tempo real A principal tecnologia por trás dessa revolu??o é a CDP (Customer Data Platform), além das plataformas modulares de experiências digitais e os DSPs (Demand-Side Platforms). Tudo isso impulsionado pelo avan?o da IA generativa. "Quando falamos de criar uma oferta em tempo real para alguém dentro de um contexto, a IA generativa é a ferramenta básica. Ela é capaz de atender necessidades específicas diante dos perfis de cada indivíduo, e criar segmenta??es que nós n?o compreendemos mais. Com isso, o ser humano deixa de ter o controle sobre a forma que os clientes s?o segmentados”, afirma Rodrigues. Após esse salto tecnológico, o último nível da hiperpersonaliza??o promete ser ainda mais avan?ado com a IA conversacional. "Cada um de nós vai ter seu próprio agente, seu assistente virtual, e ele vai construir as telas de contato com as empresas conforme a necessidade e de forma dinamica, sem precisar sequer entrar no aplicativo da empresa A ou B”, diz o executivo. "A IA generativa é a ferramenta básica para criar oferta em tempo real", diz Eli Rodrigues, head de Experiência Digital da NTT DATA Brasil — Foto: Divulga??o Resultados práticos A NTT DATA já tem projetos no setor bancário de aumento de convers?o em que afirma ter conseguido alcan?ar mais de 29 milh?es de visualiza??es no site da empresa, com mais de 335 mil cliques e um crescimento de 30% nas solicita??es de cart?o de crédito em apenas nove meses. Embora o setor financeiro atualmente lidere a tendência de experiências inteligentes, outras indústrias, como telecom e varejo, também avan?am rapidamente. Um exemplo foi o projeto desenvolvido pela NTT DATA com a L'Oréal por meio da cria??o da Lore, uma assistente virtual de beleza que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. A solu??o é viabilizada por uma plataforma de conversa??o avan?ada que utiliza IA generativa para entender e responder às necessidades dos clientes, interagindo por meio de canais como o WhatsApp e o Instagram. “A Lore n?o apenas recomenda produtos, mas atua como uma consultora de beleza e maquiagem completa, ajudando os usuários no processo de compra e no atendimento preciso às suas necessidades”, ressalta Rodrigues. O projeto foi executado em vários países e reuniu uma grande base de dados comportamentais que servem para compreender melhor os usuários e gerar a??es hiperpersonalizadas. A era dos agentes Apesar dos avan?os, a evolu??o dessa tendência ainda enfrenta desafios, como redu??o de custos, falta de testes com usuários e pouca democratiza??o do conhecimento dentro das organiza??es. Contudo, Rodrigues recomenda que as empresas se preparem. “No momento que meu cliente tem um agente, eu n?o falo mais com essa pessoa. Ent?o, qual gatilho vou usar para chamar sua aten??o? Qual conteúdo vou adaptar? As empresas devem come?ar desde já a coletar informa??es mais profundas sobre quem é o indivíduo e n?o apenas o que ele compra", diz o executivo. “A grande oportunidade das experiências inteligentes e imersivas está em usar esses canais conversacionais para deixar o cliente falar mais sobre quem ele é, já que, no futuro próximo, s?o essas informa??es que v?o permitir desenvolver a hiperpersonaliza??o.”
