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Inteligência artificial muda processos, produtos e servi?os bancários Tecnologia bancária Valor Econ?mico.txt
Edilson Reis,ênciaartificialmudaprocessosprodutoseservi?osbancáriosTecnologiabancáriaValorEcon?quina 21/12/17 vice-presidente de tecnologia do Bradesco: “Hoje o que vemos é que se os bancos n?o usarem IA e GenIA, já est?o ficando para trás” — Foto: Mauro Silva/Divulga??o Os grandes bancos do país, que historicamente ganharam mercado com a aberturas de agências, comemoram hoje o impacto positivo da inteligência artificial e da IA generativa (GenIA) sobre seus processos, produtos e servi?os, redefinindo o modelo de negócios. Ferramentas tecnológicas de última gera??o deixaram de ser diferencial competitivo para fazer parte central da estratégia de expans?o, e de sobrevivência. “Hoje, o que vemos é que, se os bancos n?o usarem IA e GenIA, já est?o ficando para trás”, disse Edilson Reis, vice-presidente de tecnologia e diretor-executivo de inova??o do Bradesco. Marisa Reghini, vice-presidente de negócios digitais e de tecnologia do Banco do Brasil, e Christian Flemming vice-presidente de tecnologia do BTG Pactual, seguem a mesma lógica, mas acrescentam que a IA precisa sair do mundo restrito das áreas de tecnologia para se expandir por toda a equipe dos bancos. window._taboola = window._taboola || []; _taboola.push({ mode: 'organic-thumbs-feed-01-stream', container: 'taboola-mid-article-saiba-mais', placement: 'Mid Article Saiba Mais', target_type: 'mix' }); “Se nossos profissionais n?o entenderem IA e GenIA n?o conseguiremos tirar todo o proveito desses avan?os”, disse Reghini. O BB come?ou a introduzir o tema no ano passado, com um programa de treinamento de ades?o voluntária, que resultou na inscri??o de 25 mil funcionários de um total de 85 mil. Para os clientes, o banco lan?ou há pouco dias servi?o de educa??o financeira a partir do monitoramento do comportamento dos correntistas, feito por IA. “Quando vemos que há uso excessivo do cheque especial, é oferecido ao cliente uma linha com juros mais baixos. Nove entre dez aceitam”, disse. Leia mais: Bancos investem na corrida da hiperpersonaliza??oNovos tempos imp?em hiperpersonaliza??o de servi?os financeirosTecnologia reduz emiss?o em agro e avia??oIA aumenta paradoxos na ciberseguran?aMarco legal do mercado de carbono demanda supera??o de desafios Fleming enfatiza que se, antes os especialistas em TI precisam conhecer o mercado financeiro, hoje a situa??o se inverteu. “O business precisa entender de tecnologia.” Do ponto de vista dos chamados agentes (rob?s que entregam respostas a partir de banco de dados), o grande desafio, a seu ver, será o de utilizar a GenIA para entregar solu??es sem intera??o humana. “A grande virada vai acontecer quando todo o business tiver coragem de usar os agentes de forma aut?noma”, disse. No Bradesco, a Bia, assistente virtual criada em 2016, cresceu e gerou filhos. Sua integra??o com a GenIA come?ou em agosto do ano passado e um de seus filhos, a Bia Cliente, já interage com 24 milh?es de usuários no aplicativo, com resolu??o de 90% das chamadas. Na área de atendimento mais personalizado, fala com 3 milh?es de clientes, solucionando cerca de 85% dos casos - apenas 15% s?o encaminhados para um técnico real. “Alguns clientes que derivam para o humano chegam a dizer: ‘Eu estava falando com seu colega e agora vou continuar falando com você’”, disse Edilson Reis. é um momento de transforma??o sem paralelo desde o boom da internet” — Richard Flavio A assistente virtual também responde dúvidas dos 80 mil funcionários do banco sobre as centenas de processos, normas e regulamentos. Os próximos passos, já em teste, contemplam o uso com multiagentes (rob?s que trabalham juntos para resolver problemas complexos) na parte de modelagem de dados. Um dos exemplos é o modelo RendaBra, utilizado para avaliar comportamento e renda do cliente com vistas à concess?o de crédito mais adequado, em que foi possível melhorar a produtividade em 95% em rela??o ao trabalho desenvolvido por um grupo de especialistas, que passou meses desenvolvendo os modelos. “Caímos de meses para horas”, conclui Cíntia Barcelos de Souza, diretora-executiva de tecnologia do Bradesco. O impacto desses investimentos será sentido pelos clientes com a oferta de produtos e servi?os cada vez mais personalizada. Avan?os à parte, há riscos a se considerar. Richard Flavio da Silva, vice-presidente de tecnologia do Santander Brasil e presidente da First Digital Service, chamou a aten??o para a necessidade de maior seguran?a e ferramentas contra fraudes, já que tanto a IA quanto a GenIA também tem sido usadas para aprimorar tentativas e golpes com a mesma velocidade. “Há clones digitais utilizados pelo crime que permitem ao fraudador explorar de forma muito mais facilitada... Cabe a nós aprimorar a seguran?a. O trabalho do humano n?o é de copiloto, é o de piloto”, disse. Além de no atendimento ao cliente e no desenvolvimento de produtos, o Santander vem utilizando a IA na interpreta??o de resultados e na proposta de solu??es de engenharia. “é um momento de transforma??o sem paralelo desde o boom da internet.” Pedro Pedrosa, diretor-executivo da Caixa, ressaltou que o uso de IA e GenIA levou a ganhos de eficiência relevantes. A automatiza??o de processos, por exemplo, aumentou o volume de análises, que era de, no máximo, dois por dia, para 20. Apesar dos avan?os, ele chamou a aten??o para a necessidade de precis?o nos projetos, além de lideran?a competente, a fim de que resultem em impacto efetivo para os clientes.
